Der CRM-Unsinn oder die 70:30-Entscheidung
Donnerstag, 20. Sep 2007 9:47 von Wolff Horbach
Gestern flatterte die Werbepost eines CRM (Customer Relationship Management)-Anbieters auf meinem Schreibtisch. Ein fiktiver Werbebrief ist an eine “Frau Andreas Frankfurt-Rödelheim” adressiert und soll demonstrieren, dass ein falscher Vorname und die zum Nachnamen mutierte Stadt die “Zielgruppe völlig verfehlen”. Das Ganze soll mich dann zu einem Einsatz eines CRM-Systems bewegen.
Dieser CRM-Hype geht jetzt schon ein paar Jahre ins Land und wird als Allheilmittel für bessere Kundenbeziehungen, größere Umsätze und höhere Gewinne angebetet. Dass eine Kundenadresse korrekt geschrieben sein sollte, ist eine Selbstverständlichkeit. Was unkonzentrierte und desinteressierte Mitarbeiter lustlos in irgendein Adresssystem getippt haben, soll jetzt eine Software mit Plausibilitätsprüfungen und Autokorrektur richten.
Die weiße Salbe CRM will in Wirklichkeit nur eines: den gläsernen Kunden. Von dem alles bekannt ist: Umsätze der letzten Jahre, Bedarf, Geburtstag, Anzahl der Kinder, Hobbies, …
Die Ziele eines Unternehmens, welches es mit CRM verfolgt, sind völlig legitim und sinnvoll: Vollständige und korrekte Kundendaten, Ansprechpartner, Bedarfsprognosen etc. Nur leider kommt dabei der Kunde allzu oft unter die Räder. Kunden wollen keine Beziehung zu einer Firma. Dazu haben sie ihren (Ehe)-Partner, ihre Familie und Freunde. Eine Beziehung zur Telekom, zu E.ON oder Shell?
Kunden wollen eines ganz sicher: gut behandelt werden. Und dies kann kein CRM-System erzielen, sondern nur MitarbeiterInnen, die die Wünsche des Kunden zu dessen Zufriedenheit erledigen und ihn als menschliches Wesen behandeln. So kommt eine Untersuchung des Zentrums für informationsgestützten Wettbewerb zu dem Ergebnis:
70 Prozent der Kundenentscheidungen basieren auf der erfahrenen Behandlung. Nur 30 Prozent haben mit dem Produkt an sich zu tun.
70:30. WOW! Ein eindeutiges Votum für glückliche Mitarbeiter mit einer hohen Sozial-Kompetenz! Denn nur die schaffen glückliche Kunden.
Hier schreibt
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[...] Sie erinnern sich noch: Shareholder Value, Reenginering, Balanced Scorecard? Momentan soll es die weiße Salbe Customer Relationship Management (CRM) [...]